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我们发现

案例中的图书销售员小雪是个善于倾听的人

刚开始在客户刚刚光临的时候

他热情的帮助

被客户拒绝后

他并没有继续纠缠客户

而是等客户真正需要帮助的时候再出现

在得到客户肯定的回答后

他开始一边倾听

一边引导客户继续说

进而逐渐让客户主动说出自己想购买的书籍类型

从而很好的帮助顾客做了决定

完成了销售目的

这个故事给我们一个启示

倾听不能只是一味的听

而要认真听出问题的实质

才能在反馈时做到对症下药

否则就会本末倒置

而且

倾听是有效沟通的重要基础

善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的

哪些是次要的

以便抓住其背后的主要意思

相反

不给予反馈是沟通中常见的问题

许多人误认为沟通就是我听他说

或者他听我说

常常忽视沟通中的反馈环节

不反馈往往会导致两种结果

一

信息发送方

表达者不了解信息接收方

倾听方是否准确接收到了信息

二

信息接收方无法澄清和确认是否准确的接受了信息

反馈

就是在交流沟通中要接的话

指在沟通过程中

信息的接收者向信息的发送者做出回应的行为

一个完整的沟通过程

既包括信息发送者的表达和信息接收者的倾听

也包括信息接收者对信息发送者的反馈

那么具体来说

在沟通过程中

我们应该如何反馈呢

一 倾听

不管是自己的朋友

同事

还是领导

客户

在沟通的时候

倾听对方表达的内容和目的非常重要

这里有几个关键点

一对方的问题点

听出对方的问题点也是倾听的重要内容

因为有时候对方是不会坦诚相告某些问题的

二

情绪性字眼

当人们感觉到痛苦或兴奋时

通常会通过一些对话中的字眼来体现

比如非常不满意

太好了 真棒

怎么可能等

这些字眼都表现了他们的潜意识

表明了他们的深层看法

我们在倾听时要格外注意

二 反馈

对方表达完后

要适时给予回应

也就是反馈

要及时

明朗

不含糊的给予认同或肯定

用是的

对 嗯

是啊等来回应都是可以的

三

表达自己的观点

与对方的观点如有冲突

或者自己认为有意义

也要先给予肯定

再说出自己的想法观点

但是也要有度

恰如其分